ชุดบทความ: ภาวะผู้นำสำหรับนักบริหารทรัพยากรบุคคล (ตอนที่10)

ความสามารถเชิงสมรรถนะที่3 การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (ต่อ)

                                        โดย ดิลก ถือกล้า                                                                                 

ได้นำเสนอเกี่ยวกับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพไปว่า จะต้องให้ความสำคัญต่อการสื่อสารทั้ง 2 ทาง คือ การสื่อข้อความออกไป และการรับฟัง ซึ่งแนวทางการสื่อข้อความออกไปยังบุคคลอื่นนั้น ได้นำเสนอไปในตอนที่ 9 ดังนั้น ในครั้งนี้จึงนำเสนอต่อไปในเรื่องของ “การฟังอย่างมีประสิทธิภาพ”

ทำไมคนเราฟังได้ไม่ดีเท่าที่ควร

ก่อนที่จะไปถึงการฟังที่มีประสิทธิภาพ ได้มีผู้ให้ข้อคิดว่า ที่คนเราฟังได้ไม่ดี ก็ด้วยเหตุผลเหล่านี้ คือ ไม่ตั้งใจฟัง คิดร้ายๆเอาไว้ก่อน ฟังเรื่องที่อยากได้ยิน คิดไปก่อนผู้พูด มีความเชื่อบางอย่าง สนใจรูปลักษณ์มากกว่าเนื้อหา ติดที่ถ้อยคำลีลา มีการรบกวนจากปัจจัยภายนอก หรืออาจะเป็นเพราะ สุขภาพไม่อำนวย ดังนั้น เราจึงต้องระวังตัวเองไว้ก่อนว่า มีสิ่งที่กล่าวไปข้างต้นที่จะเป็นอุปสรรคต่อการฟังที่ดีหรือไม่

แนวทางในการฟังที่มีประสิทธิภาพ

 •        สร้างความปรารถนาที่จะฟัง

.       จะให้คนอื่นรู้ได้อย่างไรว่าเราพร้อมจะฟัง

.       ทำอย่างไรให้ใจเราเองจดจ่อกับการรับฟัง

.       ดูว่าใครเป็นผู้สื่อสาร

.       สิ่งที่สื่อสารสำคัญอย่างไรกับเรา

.       เอาแค่ “เรื่องเดียว”ที่เราจะได้จากการสื่อสารในคราวนี้คือเรื่องอะไร

 •        รับและแปลความหมายที่ส่งเข้ามา

.       ใช้ประสาทสัมผัสครบทุกส่วนหรือไม่

.       เรามีอคติอะไรปิดกั้นตัวเองอยู่หรือเปล่า

.       เราคิดทันที่เขาพูดหรือเปล่า

.       มีอะไรที่เราต้องปรับบ้างเวลาสื่อสารกัน

.       เราสามารถจับอารมณ์ความรู้สึกเบื้องหลังสิ่งที่สื่อออกมาได้มากน้อยเพียงใด

.       เราสามารถต่อภาพย่อยจากคำพูดให้เป็นภาพใหญ่ได้ดีแค่ไหน

•        ประเมินข้อมูลที่ได้รับ

.       เราต้องการข้อมูลอะไรเพิ่มเติมหรือไม่

.       ทำไมเขาจึงส่งข้อมูลมาหาเรา

.       ข้อมูลที่ให้เรามาดูสมเหตุสมผลหรือมีตรรกะเพียงพอหรือเปล่า

.       คนที่สื่อสารมาหาเราเขาคาดหวังอะไรจากเรา

.       มีประเด็นอื่นแอบซ่อนอยู่ในนั้นหรือไม่

.       เขาอยากจะได้อะไรเป็นผลลัพธ์สุดท้ายหลังจบการสนทนา

 •        ให้ Feed Back ที่มีประสิทธิภาพ

.       จะทำให้เขารู้ได้อย่างไรว่าเราเข้าใจ

.       จะต้องอธิบายเพิ่มเติมในFeedback ที่เราให้ไปหรือไม่

.       ระดับของการเห็นพ้องต้องกันเป็นอย่างไร

.       จากนี้ไปจะทำอะไรต่อไป

ตรวจสอบว่าตัวเองเป็นผู้ฟังที่ดีหรือไม่

                 เราลองตรวจสอบตัวเองดูด้วยใจที่เปิดกว้าง ว่าเราไม่เป็นผู้ฟังที่ดีหรือไม่ ในข้อดังต่อไปนี้ ซึ่งถ้าเรามีแม้แต่ข้อหนึ่งข้อใด ก็ยังไม่ถือว่า เราเป็นผู้ฟังที่ดี

.       ขัดจังหวะการพูดของคนอื่นอยู่เป็นระยะหรือไม่

.       ด่วนสรุปโดยไม่ฟังให้จบ หรือไม่

.       ชอบต่อประโยคคนอื่นให้จบ หรือไม่

.       เราตั้งคำถาม แล้วรอฟังคำตอบหรือไม่

.       เราตอบคำถามได้ทันทีและตรงประเด็นที่ถูกถามหรือไม่

.       ชอบชักชวนคุยนอกเรื่อง หรือไม่

ข้อแนะนำสำหรับเพื่อการปฏิบัตินักบริหารทรัพยากรบุคคล

 •        เปิดใจกว้างพร้อมที่จะสื่อสารกับผู้อื่น

.       ใส่ใจผู้อื่นอย่างจริงใจ

.       จดจำในเรื่องรายละเอียดเล็กน้อย เช่น ชื่อเล่น ครอบครัว ความสนใจ

.       เข้าใจมุมมองของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในเรื่องเดียวกัน

.       อย่าสนใจว่าผู้อื่นคิดอย่างไรกับเรา แต่ให้สนใจว่าเราคิดอย่างไรกับผู้อื่น

 •        สร้างบรรยากาศที่ทำให้ผู้อื่นอยากสื่อสารกับเรา

.       มีความเป็นผู้ใหญ่ มีหลักคิดที่ดี

.       ไว้วางใจได้

 •        เข้าใจหลักการสื่อสารและปรับใช้อย่างชาญฉลาด

.     พูด “ภาษาเดียวกัน” กับผู้ที่เราต้องการสื่อสาร เช่น ภาษาธุรกิจกับ MD ภาษาตัวเลขและเอกสารกับกับฝ่ายบัญชี ภาษาตรงๆแบบลูกทุ่งกับฝ่ายช่าง ภาษามาตรฐานคุณภาพกับฝ่ายผลิต

.       ลับเลื่อยให้คมอยู่เสมอ

.       บริหารหัวหน้าให้เป็น

ข้อเตือนใจ

•        “ผู้คนไม่ได้สนใจคุณ พวกเขาไม่ได้สนใจผม พวกเขาสนใจแต่ตัวเอง ทั้งเช้า กลางวัน และหลังอาหารเย็น” โดย  เดล คาร์เนกี้ 

 *ตีพิมพ์ครั้งแรกคอลัมน์  “โลกธุรกิจ” นสพ.กรุงเทพธุรกิจ