ชุดบทความ: ภาวะผู้นำสำหรับนักบริหารทรัพยากรบุคคล (ตอนที่9)
ความสามารถเชิงสมรรถนะที่3 การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

โดยดิลก ถือกล้า                                                                               
  

           ในตอนที่ผ่านมาได้นำเสนอไปแล้วว่า รากฐานสำคัญของการเป็นผู้นำทีจะ “สร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้อื่นนั้น” ก็คือ ตัวผู้นำเองจะต้องสร้างความคิดในเชิงบวกให้เกิดขึ้นกับตนเองอย่างต่อเนื่อง จากนั้นจึงขยายถึงความสัมพันธ์เบื้องต้นระหว่างบุคคลต่อบุคคล โดยจะต้องสร้างให้เกิด “ความไว้วางใจ (Trust)” จากบุคคลผู้เกี่ยวข้อง เพราะความไว้วางใจจะนำไปสู่เรื่องอื่นๆที่จะตามมา และเมื่อสามารถสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นได้แล้ว สิ่งที่เป็นความสามารถเชิงสมรรถนะที่สำคัญถัดไปสำหรับภาวะผู้นำของนักบริหารทรัพยากรมนุษย์ก็คือ เป็นเรื่องของความสัมพันธ์ที่ขยายวงกว้างกว่าระดับบุคคลต่อบุคคล คือ “การสื่อข้อความที่มีประสิทธิภาพ”
ความจำเป็นของการสื่อสาร
บทบาทของการเป็นนักบริหารทรัพยากรบุคคล จะต้องมีการสื่อสารอยู่ตลอดเวลา เป็นต้นว่า การสื่อสารกับพนักงานหรือหัวหน้างานในเรื่องที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน  การสื่อสารสถานการณ์หรือการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์กร การสร้างความเข้าใจให้เกิดขึ้นในหมู่พนักงาน ดังนั้น การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญและความจำเป็นต่อการนำไปสู่เป้าหมายที่วางเอาไว้ โดยจะต้องให้ความสำคัญต่อการสื่อสารทั้ง 2 ทาง คือ การสื่อข้อความออกไป และการรับฟัง
ความหมายของการสื่อสาร
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ คือ ความสำเร็จในการสื่อข้อความที่ต้องการสื่อ ทั้งด้วยวาจาหรือด้วยวิธีการอื่นไปยังบุคคลผู้เกี่ยวข้องให้เกิดความเข้าใจร่วมกัน เห็นพ้องต้องตรงกันและเกิดพันธะสัญญาร่วมกัน โดยวัตถุประสงค์ของการสื่อสารที่สำคัญ 2 ประการก็คือ การบรรลุถึงเป้าหมายที่วางเอาไว้ และการสร้างและรักษาความสัมพันธ์
หลักเบื้องต้นเกี่ยวกับการสื่อสาร
•        ให้ถือว่าการสื่อสารเป็นความสำคัญระดับต้นๆในกิจกรรมประจำวัน
•        ต้องเปิดใจกว้างพร้อมที่จะสื่อสารกับผู้อื่น
•        ต้องสร้างบรรยากาศที่ทำให้ผู้อื่นอยากสื่อสารกับเรา
•        มีความเข้าใจหลักการสื่อสารและปรับใช้อย่างชาญฉลาด 
โดยตัวแบบของการสื่อสารซึ่งเป็นที่คุ้นเคยกัน เป็นไปดังตัวแบบข้างท้ายนี้

แนวทางในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
 •        กำหนดแผนการสื่อสารไว้ล่วงหน้า
          .       ทำไมเราจะต้องสื่อสาร
          .       เราต้องการให้เขารู้อะไร
          .       เรากำลังจะสื่อสารกับใคร
          .       เรากำหนดกลยุทธ์ หรือวิธีการในการสื่อสารเอาไว้อย่างไร
          .       จะใช้สถานที่ที่ไหนดี
          .       จะใช้เวลาไหนดี
 •        สร้างความสนใจให้แก่ผู้รับสาร
          .       เราดึงความสนใจจากผู้รับสารมาได้มากน้อยเพียงใด
          .       เราจะรักษาจุดสนใจที่เขามีอยู่ได้อย่างไร
•        ส่งสารที่ต้องการสื่อออกไป
          .       โครงสร้างของข้อมูล หรือเนื้อหาที่เราต้องการสื่อออกไปเป็นอย่างไร
          .       จะใช้ตัวช่วยอะไรหรือเปล่าเพื่อให้การสื่อสารมีความชัดเจน ตรงประเด็นมากขึ้น
          .       จะดูตัวเองได้อย่างไรว่า สิ่งที่นำเสนอหรือการตอบคำถามยังคงน่าสนใจ
          .       ยังมีความโดดเด่นอะไรที่ทำให้เรายังเป็นจุดสนใจ
  •        สังเกตและรับฟังFeedback ทั้งที่เป็นคำพูดและไม่ใช่คำพูด
          .       ผู้รับสารมีปฏิกิริยาอย่างไรกับเนื้อหาที่สื่อสารออกไป
          .       ผู้รับสารเข้าใจว่าอย่างไร ตรงตามที่เราต้องการให้รับทราบมากน้อยเพียงใด
          .       สิ่งที่เราต้องการจะสื่อออกไปกับสิ่งที่เราได้สื่อออกไปจริงๆ ขัดแย้งกันหรือไปด้วยกันมากน้อยเพียงใด
 •        ตอบสนองต่อ Feedback อย่างเหมาะสม
          .       มีประเด็นอะไรบ้างที่เป็นคำถาม ข้อสงสัย ข้อข้องใจ ซึ่งอาจจะถามโดยตรง หรือพอจะอนุมานได้ และเราควรต้องตอบ
          .       เราจะต้องทำอะไรอีกหรือไม่เพื่อให้ผู้รับสารสามารถเข้าใจได้มากขึ้น และ/หรือดำเนินการตามที่ได้สื่อสารกันไว้
          .       ทำอย่างไรที่จะทำให้ตัวเรามีความเข้าใจที่ชัดเจนถึงการตอบสนองจากผู้รับสาร
 •        สร้างให้เกิดความเข้าใจและความเห็นพ้องต้องกัน
          .       ระดับของความเข้าใจในข้อความหรือเนื้อหาอยู่ในระดับใด
          .       เรากับผู้รับสารมีความเห็นพ้องตรงกันมากน้อยเพียงใดในเรื่องที่เราอยากจะให้เขาเข้าใจ หรือเราอยากเห็น
          .       เราได้ประเด็นสำคัญที่ใกล้เคียงกับที่เราต้องการเพียงใด
          .       ผู้ที่เกี่ยวข้องผูกพันตนเอง (Commit) กับสิ่งที่ได้สื่อสารกันไว้มากน้อยเพียงใด
          .       ผลลัพธ์ที่เราอยากเห็นกับผลลัพธ์ที่เราได้รับมีความใกล้เคียงกันมากน้อยแค่ไน
                  ที่ได้นำเสนอไปนั้น เป็นแนวทางการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับการสื่อข้อความออกไป แต่การสื่อข้อความที่มีประสิทธิภาพนั้น จะต้องไปด้วยองค์ประกอบอีdประการหนึ่งก็คือ การฟังอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะได้นำเสนอในตอนต่อไป 
                                                                                *ตีพิมพ์ครั้งแรกคอลัมน์  “โลกธุรกิจ” นสพ.กรุงเทพธุรกิจ